グループ経営理念
安心と信頼を基礎に、世界をつなぐ心の翼で 夢にあふれる未来に貢献します
企業理念は、単なる標語ではありません。それは企業の存在意義、目指すべき未来、そして日々の活動の指針を示す羅針盤です。特に競争が激しく、顧客からの信頼が不可欠な航空業界において、強固な理念体系は企業の競争優位性やブランド価値にどのように貢献するのでしょうか。本稿では、ＡＮＡホールディングス株式会社（以下、ANA）の理念体系を分析し、それがどのように同社の強みや顧客からの評価に結びついているのかを考察します。読者としては、企業の理念経営に関心のあるビジネスパーソンや、将来のキャリアを考える学生の方々を想定しています。
ANAの「グループ経営理念」は、「安心と信頼を基礎に、世界をつなぐ心の翼で 夢にあふれる未来に貢献します」と謳っています。この中で最も基盤となるのが「安心と信頼」です。航空事業において、安全は議論の余地なく最優先されるべき事項であり、ANAの行動指針の筆頭にも「安全（Safety）安全こそ経営の基盤、守り続けます。」と明記されています。
この「安全」への徹底的なコミットメントこそが、「安心と信頼」という理念の具体的な実践であり、顧客からの信頼獲得に不可欠です。航空会社にとって、一度失われた信頼を取り戻すことは極めて困難であり、安全の実績こそが最大の競争優位性となります。ANAが長年にわたり培ってきた安全運航の実績と、それを支える組織文化は、顧客がANAを選ぶ決定的な理由の一つとなり、強固なブランド価値の根幹を形成しています。
「グループ経営ビジョン」である「ワクワクで満たされる世界を」は、理念の「夢にあふれる未来」をより具体的に、そして情緒的に表現したものです。このビジョンは、単に航空輸送を提供するだけでなく、「空からはじまる多様なつながりを創り」出すことで、顧客や社会に新たな価値を提供しようとするANAの姿勢を示しています。
ビジョンで言及されている「航空事業から次世代モビリティ、非日常から日常、リアルからバーチャルへと領域を拡大する」といった方向性は、既存の航空事業に留まらない事業多角化やイノベーションへの意欲を示唆しており、将来的な競争力の源泉となり得ます。また、「オープンイノベーションで国や企業を越えてグループ内外の知識や技術をつなぐ」という姿勢は、変化の速い現代において、外部リソースを取り込みながら自己変革を続けるための重要な戦略です。
そして何より、「ワクワク」という言葉自体が、顧客体験価値の向上を強く意識したブランドメッセージです。単なる移動手段としての航空会社ではなく、旅そのもの、あるいはその先に待つ体験への期待感を醸成することで、顧客の心に響く情緒的なブランド価値を創造しようとしています。これは、価格競争に陥りがちな航空業界において、顧客ロイヤルティを高める上で非常に有効なアプローチと言えるでしょう。
「グループ行動指針」の冒頭にある「あんしん、あったか、あかるく元気！」は、ANAグループの社員が共有する「らしさ」を表す言葉です。これは、安全・お客様視点・社会への責任・チームスピリット・努力と挑戦という5つの具体的な行動指針を実践する中で自然と生まれる、顧客が肌で感じるANAのサービス品質や雰囲気そのものと言えます。
「お客様視点」に基づいたきめ細やかなサービス、「チームスピリット」による連携の取れた対応、「努力と挑戦」による改善への取り組みは、日々の顧客体験の質を高めます。これらの行動が積み重なることで、「あんしん、あったか、あかるく元気！」という温かくポジティブなブランドイメージが形成され、競合他社との明確な差別化要因となります。特にサービス産業において、従業員の行動が直接的にブランドイメージを左右するため、行動指針が企業文化として浸透していることは、強力な競争力となります。
ANAホールディングスの理念体系は、「安心と信頼（安全）」という揺るぎない基盤の上に、「ワクワクで満たされる世界」という未来志向のビジョンを掲げ、それを実現するための「あんしん、あったか、あかるく元気！」という行動指針が日々の実践を支える、という有機的な構造をしています。
この体系的なアプローチにより、ANAは航空事業の根幹である安全・信頼性において高い評価を得ると同時に、顧客体験価値の向上や事業領域の拡大を通じて新たな競争優位性を追求しています。そして、従業員一人ひとりの行動が「ANAらしさ」という独自のブランドイメージを醸成し、顧客からの共感と支持を獲得しています。
ANAの事例は、企業理念が単なる飾りではなく、経営戦略、組織文化、そしてブランド構築と深く結びつき、持続的な競争優位性と企業価値向上に不可欠な要素であることを示唆しています。理念を明確にし、それを組織全体で共有・実践することの重要性を改めて認識させられる好例と言えるでしょう。
安心と信頼を基礎に、世界をつなぐ心の翼で 夢にあふれる未来に貢献します
「安心と信頼」はANA グループとお客様との約束であり、経営の根幹に位置づけられる私たちの責務です。 エアライン事業を中核とするANAグループは、「挑戦し続ける」「強く生まれ変わる」「いつもお客様に寄り添う」気持ち、「心の翼」をもって、永続的にこれからの社会の発展に貢献し、「夢あふれる未来」創りの一翼を担っていきます。
ワクワクで満たされる世界を
私たちは、空からはじまる多様なつながりを創り、 社員・お客様・社会の可能性を広げていきます。 空からはじまる多様なつながりを創り * 航空は中核事業として世界中のヒト・モノ・コトの新たな出会いやつながりを創出する * 航空事業から次世代モビリティ、非日常から日常、リアルからバーチャルへと領域を拡大する * オープンイノベーションで国や企業を越えてグループ内外の知識や技術をつなぐ 社員・お客様・社会の可能性を広げて * 価値創造の源泉である社員の成長、ウェルビーイングを実現する * グループ全体の商品・サービスを通じて、お客様の人生をより豊かにする * 社会から真に必要とされる存在として、環境をはじめ社会課題の解決に取り組む
私たちは 「あんしん、あったか、あかるく元気！」に、 次のように行動します。
安全（Safety） 安全こそ経営の基盤、守り続けます。 お客様視点（Customer Orientation） 常にお客様の視点に立って、最高の価値を生み出します。 社会への責任（Social Responsibility） 誠実かつ公正に、より良い社会に貢献します。 チームスピリット（Team Spirit） 多様性を活かし、真摯に議論し一致して行動します。 努力と挑戦（Endeavor） グローバルな視野を持って、ひたむきに努力し枠を超えて挑戦します。 グループ行動指針は、ANAグループの全社員が理念・ビジョンの達成に向け、持つべき心構えや、取るべき行動をあらわしたものです。 「あんしん、あったか、あかるく元気！」は、私達らしさとはなにか、を探してたどり着いた言葉であり、いつも変わらぬ心構えです。
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